Genveje


Praksisnær innovation i digital borgerservicePraksisnær innovation i digital borgerservice

Af Thomas Moos Jensen
09. januar 2015

Obligatorisk digital selvbetjening har medført, at en nøgleopgave for medarbejderne i borgerservicecentrene i dag er at gøre borgerne digitalt selvhjulpne. Det kræver helt nye pædagogiske og it-faglige kompetencer hos medarbejderne, viser et nyt forskningsprojekt på Metropol.

Et netop afsluttet projekt mellem Københavns Kommune og Metropol har identificeret de faglige muligheder og udfordringer, der følger af digitaliseringen af borgernære ydelser i kommunernes borgerservicecentre. I alt seks medarbejdere tilknyttet administrationsuddannelserne på Metropol, har igennem et års tid observeret og interviewet borgerservicemedarbejdere på Borgerservicecenter Bispebjerg. 

Det har givet svar på en række spørgsmål om de nye kompetencekrav til borgerservicemedarbejderne, som kan bruges i forbindelse med den fremtidige kvalitetsudvikling af borgerservicecentrene. 

• Hvilke nye arbejdsopgaver følger af obligatorisk digital selvbetjening?
• Hvordan forandres hverdagen for kommunernes borgerservicemedarbejdere? 
• Og hvilke kompetencer kræver det at yde hjælp-til-selvhjælp til borgere? 

I statens digitaliseringsstrategi er det et mål, at 80 % af kommunikationen mellem borgerne og det offentlige i 2015 skal foregå digitalt. Det kræver, at flere danskere bliver i stand til at benytte digitale selvbetjeningsløsninger, som fx at anmelde flytning, udfylde pensionsansøgninger og en mængde anden kommunikation med det offentlige. 

Dette gælder også for de borgere som ikke umiddelbart kan håndtere sådanne digitale løsninger i dag, såsom socialt udsatte og borgere med sprogvanskeligheder eller manglende digitale kompetencer. Disse borgere behøver hjælp og støtte til at blive digitalt inkluderede, og her har medarbejderne i de kommunale borgerservicecentre fået en nøglerolle. 

Borgerservicecentrene har ansvaret for at bistå i denne oplæring af borgerne gennem såkaldt ’medbetjening’, hvor borgerservicemedarbejderen både løser borgerens konkrete opgaver, og samtidig motiverer og guider borgeren til med tiden at blive selvhjulpen i forhold til brugen af digitale selvbetjeningsløsninger. 

Fra hjælp til ’medbetjening’

At borgerservicemedarbejderne ikke længere blot skal yde service for borgerne, men nu også har fået til opgave at oplære borgerne i digitale selvbetjeningsløsninger har ændret relationen mellem borgerservicemedarbejderen og borgeren. I medbetjenings-situationen står medarbejder og borger således skulder-ved-skulder, begge med front mod en computer. Medarbejderen skal ikke som tidligere selv udføre opgaven, men i stedet fungere som digital ambassadør, der vejleder, motiverer og instruerer borgeren i at navigere i det digitale univers.

Projektet har vist, at denne medbetjeningsrolle stiller nogle specifikke it-pædagogiske krav til medarbejderne i borgerservicecentrene. I medbetjeningssituationen skal medarbejderen være afventende, opmuntrende og give korrigerende input for at støtte borgeren i selv at løse opgaven - alt imens han eller hun skiftevis bevæger sig tæt på borgerens skærmarbejde og holder sig på afstand, når borgeren indtaster koder og opretter passwords. Disse ændringer har forandret forholdet mellem medarbejderne og borgerne.

Borgerservicemedarbejderne oplever et krydspres

En anden konklusion fra projektet er, at mange medarbejdere i borgerservicecentrene oplever et krydspres mellem borgerens serviceforventninger og den faktisk, udbudte service. Det er ikke alle borgere, der er lige tilfredse med selv at skulle indtaste og navigere i de digitale systemer, og med at skulle oplæres i it når de opsøger borgerservicecentrene – de forventer ofte at det er medarbejderne, der løser opgaven for dem. 

Dette kalder på pædagogiske evner og fralæringskompetencer hos borgerservicemedarbejderne, at de nu både skal forfølge den langsigtede investering i at gøre borgerne digitalt selvhjulpne, samtidig med at de rent faktisk også yder den service, som borgerne har brug for. 

Generalistviden er afgørende

Interviewene og observeringen af borgerservicemedarbejderne i forbindelse med projektet har også vist, at overgangen fra borgerbetjening til medbetjening kalder på nye kompetencer hos borgerservicemedarbejderne. 

I stedet for indgående kendskab til enkelte lukkede fagsystemer, er det i dag bedre at medarbejderne mestrer en bred vifte af selvbetjeningssystemer, herunder at vide, hvor de typiske udfordringer ligger. For at hjælpe en borger med at søge om boligsikring kan det fx være nødvendigt at medarbejderen både kan vejlede borgeren i at navigere i netbank, skattemappen, borger.dk og på kommunens hjemmeside. Helhedsorienteret borgerservice bliver i medbetjeningen således et spørgsmål om at kunne navigere smidigt mellem - og genkende mønstre i - forskellige selvbetjeningssystemer. Dette peger på, at det ikke er medarbejdernes dybdekendskab til de enkelte systemer, der skal udvikles, men i stedet breddekendskabet og de it-pædagogiske kompetencer. 

Input til administrationsuddannelserne

Erfaringerne fra udviklingsprojektet har foreløbigt resulteret i et nyt valgmodul (Digitalisering i offentlig forvaltning, administration og service) på professionsbacheloruddannelsen til offentlig administration , ligesom administrationsuddannelserne bredt betragtet også er blevet beriget med en ny, tværfaglig casesamling om digitalisering i offentlig forvaltning. Udviklingsprojektet har inddraget udvalgte studerende og blandt andet dannet basis for et bachelorprojekt. Yderligere forventes empiriske data omsat til to forskningsbaserede tidsskriftsartikler.

​Læs også Pors, Anja Svejgaard & Eva Pallesen: “The (re)organizing power of digitization in public administration” – paper præsenteret på EGOS 2017

Samarbejdspartnere

Projektet er støttet af Uddannelses- og Forskningsministeriet, og sker i et samarbejde mellem Københavns Kommune og Metropol. 

Tidsplan

August 2013 - september 2014

FoU-miljø og institut

Projektet udgør en del af Metropols forskningsindsats i 'Velfærdseffekt og Digitalisering' og forankret i institut for ledelse og forvaltning

​Læs mere om projektet i UC-viden

Jesper Hundebøl

Lektor, ph.d.

Tlf.: +45 51380511

Læs mere om projektet

  • Jesper Hundebøl og Lars Hove Sørensen fra Institut for Ledelse og Forvaltning holder oplæg om projektet på Borgerservicekonferencen 2015

--- nyt fra Laura----